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按照街道黨工委的要求，近期，街道辦事處對“12345”市長熱線工作開展情況進行調研。調研通過實地視察檔案，查閱資料，訴求人反饋等方式，采取聽取街道市長熱線專員的工作匯報、開展工作座談會等形式，在了解掌握街道“12345”市長熱線工作開展的基本現狀、存在的問題的基礎上，提出了一些意見和建議。現將有關情況報告如下：
一、當前街道“12345”市長熱線工作基本情況
2022年1－12月，街道共計辦結工單*件，按時辦結率100％，結果滿意度100％，平均每月辦結*件。訴求歸口方面，居民投訴主要集中在公共衛生、住宅小區綜合治理、市容管理、市場管理、住房保障、污染治理方面。訴求來源方面，居民投訴主要來源于省級渠道、電話渠道、微信渠道、網站渠道、短信渠道等。電話渠道及省級渠道訴求占比最高，7月因健康碼轉碼問題致使APP及微信渠道訴求激增。訴求類型方面，日常工單中投訴類占比最高，高于90％，其次是求助類訴求，約占7％。
二、當前街道“12345”市長熱線工作開展情況
（一）落實“一下三民”實踐活動。以此活動為著力點，街道領導班子全體成員、機關科室、社區黨員干部、共建單位黨員全員參與，通過走進居民小區，面對面、零距離的方式收集民情民意，解答居民疑惑。通過班子成員領辦、職能部門主辦的形式穩步有序推進，推動“先解決問題再說”機制向基層延伸，現場為居民答疑解惑、聯動解決、登記訴求，并做好后續跟進，截至目前已登記訴求*條，其中解決*條，解決率達*％；。
（二）助力強化基層源頭治理水平。創新網格化社會治理模式，積極推進“家門口”服務體系不斷提質增效，依托*個網格，開展12345綠色通道服務，強化源頭治理，通過全域網格處理模式，發現問題苗頭，指導網格員做好群眾答疑，促進問題解決在早、在小，就近、就便，減少訴求來源。創新網格議事會，凝聚小區物業、小區業委會、志愿者、社會組織、黨建共建單位等網格組團力量共同參與基層社會治理，對網格中發現的問題及小區居民反映的各類訴求進行梳理、討論、解決，切實為群眾辦實事，確?！靶∈虏怀鼍W格、大事不出社區”。
（三）推動服務基層群眾關口前移。強化“辦件人員”隊伍建設，定期組織社區承辦人員開展業務培訓，認真學習工作辦法，改進工作作風，提高業務水平；結合培訓內容，加強自身學習，通過社區、網格在日常工作中及時發現問題苗頭，提前干預處置；通過對12345工單內容進行梳理、匯總、分析，制定合理有效的處置方案，著力在總結經驗、推廣典型、解剖麻雀、研究對策上下功夫，重點抓好社會治理中的痛點、熱點、難點調查研究，力求多想點子、多出思路、多辦事情。
三、存在的問題
一是部分訴求人不當使用12345熱線，導致辦件滿意率下降，辦件任務量上升。伴隨12345熱線與日增長的影響力，是12345熱線越來越多的被不當使用，它浪費了珍貴資源，還導致不公和引發他人效法。在辦件期間，由于居民的個人意愿沒有達到，反復撥打市長熱線進行投訴，導致一個問題重復辦理3次以上。
二是涉及多部門交叉管理時，工單辦理質量不高。在調研過程中發現，工單處理涉及職權交叉時，存在承辦單位主動處置的意識不強、畏難推諉、配合不力的現象，導致工單實際解決率和滿意度不高。
三是“12345”市長熱線工作人員存在人手不足、工作壓力大、強度大的問題。再好的機制也離不開人的因素。目前，街道配備的市長熱線工作人員為兩個，在應對高強度的市長熱線時，偶爾會出現疏漏，導致群眾反饋不滿意，及險些超時的情況。
四、下一步工作計劃
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