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按照會議要求，現(xiàn)將我縣12345政務服務便民熱線工作開展匯報如下。
一、存在問題
（一）工單辦理責任壓得不實。從工作統(tǒng)籌角度看，縣熱線辦沒有真正將高質量辦結12345熱線工單作為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，切實維護群眾利益的出發(fā)點和落腳點，沒有真正把群眾是否滿意作為衡量政務服務熱線工作的根本標準，對承辦單位工作進行指導、協(xié)調、督促和檢查力度不夠大，責任壓的還不實，一定程度上影響了全縣熱線工作整體質效。
（二）個別部門工作落實不力。個別地區(qū)和部門在落實“12345政務服務便民熱線管理辦法”和“管理細則”方面還存在思想認識不到位、主體責任不落實、工作措施不扎實等問題，導致熱線運行工作未能落實落細。縣熱線辦每月將工單辦理情況印發(fā)至各地各部門，要求將未及時接單、未辦結情況作出說明并報送至縣熱線辦。2022年1月-4月份涉及未辦結工單25家，只有醫(yī)保局1個部門作出了情況說明。
（三）工作人員業(yè)務水平不高。個別工作人員急于完成派單工作，缺少對工單內容的深度審閱和工單權責歸屬的精準判斷，導致出現(xiàn)退單、延期辦結等影響工單質量的問題。同時，各地各部門便民熱線平臺工作聯(lián)絡員因受崗位調整、人員調動等影響，流動性比較大，新任聯(lián)絡員缺乏一定的應對能力和上下溝通能力，導致個別問題得不到及時處理。
（四）承辦單位之間溝通協(xié)作不夠。有的承辦單位服務意識和擔當意識不夠強，相互協(xié)調不足，仍然存在相互推諉現(xiàn)象。有的承辦單位雖能在接單后及時回復，但沒有從根本上解決市民提出的問題，在平臺進行回復具體辦理情況時又過于簡單，導致市民對答復情況不滿意。
二、下步工作措施
下一步，我們將認真落實本次會議要求，緊盯短板弱項，扎實做好以下幾個方面的工作：
（一）進一步壓實工作責任。深入落實全市2022年1-4月份12345政務服務便民熱線運行情況通報會議精神和李書記講話要求，深刻認識做好熱線運行工作的重要意義，深刻反思在政治站位、思想認識、服務群眾等各方面存在的短板不足，聚焦辦理群眾求助、咨詢、意見、建議和投訴等事項，全力做好熱線工作。縣熱線辦堅持屬地管理和部門指導相結合，充分發(fā)揮各地各部門在熱線管理服務工作中的主導作用，加強部門間的配合銜接，強化協(xié)調聯(lián)動，及時高效處置平臺受理的群眾訴求。縣熱線辦嚴格執(zhí)行月通報機制，要求各承辦單位建立內部工作責任制，未按照工單要求期限辦結的要做到1件工單1份情況說明，由分管領導簽字后報縣熱線辦，堅決杜絕推諉扯皮、應付了事等引起企業(yè)和群眾不滿意或差評事項。
（二）進一步提高人員業(yè)務水平。切實加強各地各部門平臺聯(lián)絡員的教育培訓工作，重點加強對普遍性訴求的研究分析，不斷提高平臺聯(lián)絡工作人員的業(yè)務素質和應變能力，及時高效辦理群眾的訴求，確保“三率”穩(wěn)步提升。同時，強化熱線辦工作人員精準派單能力，對于沒有明確權責的工單提前通過電話、工作群進行溝通，避免派錯單導致退單情況發(fā)生。確保將企業(yè)和群眾訴求第一時間派轉到承辦單位，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求在規(guī)定時限內得到有效處置和辦理。
（三）進一步強化問題整改落實。即日起至6月2日，對我縣12345熱線平臺未解決的所有事項逐一進行梳理，并列出問題清單，明確責任部門和整改時限，采取平臺督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、約談督辦等不同方式推動整改落實。相關督辦結果將及時通報給承辦單位主要負責人和縣級有關領導。
