背景：

客戶投訴收到的是B產品，而不是他們需要的A產品。到庫房查證，顯示發的是A產品。

現在客戶要求補發。但當事人認為補發就默認發錯，不發又會影響項目進度，當事人很糾結。認為應當查清原因，找到責任人，再補發。

結果領導認為當事人沒有格局，應當從大局出發，先補發。

正確的做法，首先要做的是如何解決問題，再去查找原因。而不是先找原因，分責任，再去解決問題。

解決問題的六步法：

第一步，核實情況。

核對客戶收到的確實是A"，而不是A，收集證據。比如照片、視頻。

第二步，評估損失

考慮兩點：如果補發需要多少錢；如果不補發，會造成什么樣的損失或影響。這步尤為關鍵。決定下一步的動作。

第三步，根據前面兩點，提出解決方案。

確定了客戶收到的不是A，若補發的錢不多，不補發，會造成更大的損失與影響，則提議補發。注意，一定要走流程。

任何一家公司要發貨，一定有發貨通知單。可以填寫發貨通知單，拿這個發貨通知單，找領導說明情況，提出你的解決方案，讓領導簽字留痕。

第四步，查找原因。

從倉庫到物流，進一步核實情況，找出原因。

第五步，追責。

第六步，建立糾錯機制，預防以后出現類似問題。

舉個案例，與之相類似。

公司給某工程項目供貨。其中一個批次發了30件A產品，項目收到貨驗收時，發其中有兩件產品發成了B產品，立馬拒收，致電業務員。

業務員第一反應是核實情況，要求對方傳來照片和視頻。

業務員核實后，確實收到的兩件貨不符。

但初步查倉庫的賬目，證明確實沒有發錯。

業務員并沒有進一步去追究原因。而是評估風險，如果不發貨，工程會停工，之前的貨款也收不回來，還要追究工程停工造成的損失。

因此他立即向領導匯報，提出他的解決方案：

1、用最快的方式補發兩件貨過去。

2、派人到項目部溝通，先使用其余28件貨，不至于停工。

領導當即簽字同意。

隨后進一步調查原因。原來是倉庫發貨時，把另一個客戶的B產品混裝在這批貨當中。而另一個客戶多了兩件A產品，少了兩件B產品。

至此原因查明，倉庫發貨時裝箱混亂導致。

最后追究倉庫的責任，隨后要求倉庫整改。